wie-zij-wij-banner

Klachtenreglement Stichting Werk op Maat

Stichting Werk op Maat heeft een klachtenreglement. Alle onderdelen van de organisatie maken hier gebruik van. Als je een klacht hebt en daarmee niet terecht kunt bij je direct leidinggevende, kun je een klacht indienen bij een van de andere medewerkers van Werk op Maat. Ook is er een externe klachtencommissie. De regels rondom het indienen en afhandelen van een klacht staan omschreven in dit klachtenreglement. 

Klachtenreglement

  1. Een klacht wordt schriftelijk ingediend. De klacht kan zowel betrekking hebben op het personeel van Stichting Werk op Maat als op de gedragingen en/of uitlatingen door derden die in opdracht van Stichting Werk op Maat werkzaamheden ten behoeve van klanten van het traject hebben verricht. Een klacht kan worden ingediend bij de direct leidinggevende of werkbegeleider. Indien de klacht betrekking heeft op deze persoon kan de klacht worden ingediend bij de eerstvolgende functionaris in de lijn. Indien een klacht niet intern kan worden opgelost kan de klager een klacht indienen bij een externe klachtencommissie. Dit is uitbesteed aan de Interprovinciale klachten commissie.  Het klachtenformulier voor een interne procedure is te verkrijgen via een van de medewerkers van de stichting. Voor de Interprovinciale klachtencommissie kan men terecht op de website www.ipkc.
  1. De klager wordt binnen twee werkdagen geïnformeerd betreffende de ontvangst en de in behandeling name van de klacht.
  1. Stichting Werk op Maat communiceert naar de klager over de termijn waarop is te voorzien dat de klacht adequaat opgelost is en op welke wijze.
  1. De kwaliteitsmedewerker of directeur /bestuurder neemt binnen 5 werkdagen contact op met de klager met het doel de klacht op informele wijze uit de wereld te helpen. Indien dit lukt krijgt de klager een schriftelijke bevestiging. Deze bevestiging bevat de datum waarop de gedragingen en/of uitlatingen, waarop de klacht betrekkingen heeft, hebben plaatsgevonden, alsmede een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Daarnaast bevat de bevestiging de voortgang en het tijdstip waarop de klacht als opgelost is te beschouwen.
  1. In geval de aanpak genoemd onder 2 geen succes heeft ontvangt de klager binnen 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van de ingediende klacht. Deze bevestiging bevat de datum waarop de gedragingen en/of uitlatingen, waarop de klacht betrekkingen heeft, hebben plaatsgevonden, alsmede een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft.
  1. De klager wordt geïnformeerd over de te volgen procedure.
  1. De klacht wordt niet in behandeling genomen indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
  1. De klager wordt binnen een termijn van 2 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld van het niet in behandeling nemen van de klacht.
  1. De behandeling van de klacht geschiedt door de kwaliteitsmedewerker, die niet zelf bij de klacht betrokken is. Indien deze bij de gedraging en/of uitlatingen waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest, geschiedt de behandeling door de directeur/bestuurder.
  2. Indien de klacht naar het oordeel van de kwaliteitsmedewerker of de directeur/bestuurder onvoldoende informatie bevat, wordt de klager in de gelegenheid gesteld de klacht te verduidelijken.
  1. De aangeklaagde wordt in kennis gesteld van de klacht met het verzoek hier binnen twee weken op te reageren.
  1. Zowel de klager als diegene op wie de klacht betrekking heeft worden in de gelegenheid gesteld om gehoord te worden. Er wordt te allen tijde een schriftelijk verslag opgemaakt. Dit verslag wordt zowel aan de klager als aan diegene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.
  1. Uiterste datum van afhandeling van de klacht is maximaal 4 weken na indiening van de klacht.
  1. De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
  1. Een klacht wordt niet verder behandeling genomen als deze door de klager wordt ingetrokken, dan wel na bemiddeling en/of overleg met de klager blijkt dat bij de klager geen behoefte aan verdere behandeling bestaat. De klager ontvangt hiervan een schriftelijke bevestiging.
  2. Een klager met een zorgovereenkomst op basis van een indicatie uit de WMO of WLZ, heeft het recht na een interne procedure in het kader van deze klachtenprocedure een klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie zorg. Dit is bij de Interprovinciale Klachten Commissie. Contactgegevens en informatie staan omschreven in foldermateriaal en op de website http://www.ipkc.nl/ of via telefoonnummer  06-30346998 of E-mail: info@ipkc.nl
  1. De behandeling van klachten geschiedt op basis van vertrouwelijkheid. De kwaliteitsmedewerker en de directeur/bestuurder hebben een geheimhoudingsplicht.
  1. De stichting registreert alle klachten, mondeling of schriftelijk, onderscheidend naar processen als bijvoorbeeld communicatie, dienstverlening ( coördinatie), attitude van medewerkers en bereikbaarheid, alsmede van de getroffen maatregelen naar aanleiding van de ingediende klachten.
  1. De registratie wordt eens per jaar in het teamoverleg besproken.
  1. Geregistreerde klachten worden gerapporteerd aan de directeur/bestuurder en meegenomen in de jaarlijkse organisatie-beoordeling.
  1. De stichting rapporteert, in geval klachten afkomstig zijn van deelnemers voor wie een uitvoerdersovereenkomst WMO geldt, periodiek aan pijlerpartner en gemeenten de ontvangen klacht en de wijze waarop elk van deze klachten is afgehandeld en de termijnen waarbinnen dit is geschied.
  1. Het klachtenreglement treedt met onmiddellijke ingang in werking en geldt voor onbepaalde tijd. Wijzigingen of aanvullingen van het reglement vindt plaats met inachtneming van de door de wet gestelde regels.
  1. Mocht er voortschrijdende inzichten ontstaan in deze procedure n.a.v. eventuele klachten dan zal deze worden aangepast.
  1. Het management van de stichting zal n.a.v. eventuele klachten de klachtenprocedure beoordelen en preventiemaatregelen treffen om klachten in de toekomst waar mogelijk te voorkomen.